16.1. SKUNDAI VEŽĖJUI
16.1.1. Keleivis, manantis, jog Vežėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, turi teisę raštu kreiptis į Vėžėją ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes. Keleivis privalo raštu į Vežėją kreiptis ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
16.1.2. Keleivis skundą Vežėjui turi teisę pateikti Bendrųjų Taisyklių 16.1.5. punkte nurodytais būdais. Teikdamas paprastos rašytinės formos skundą keleivis, jeigu jis yra fizinis asmuo, turi nurodyti savo vardą, pavardę, telefono numerį, kontaktinį adresą ar el. pašto adresą, kuriuo keleivis pageidauja gauti atsakymą. Jeigu Vežėjui skundą pateikia juridinis asmuo, tokiame skunde turi būti nurodytas juridinio asmens pavadinimas, juridinio asmens kodas, telefono numeris, el. pašto adresas, buveinės adresas ar kitas adresas, kuriuo keleivis pageidauja gauti atsakymą. Vežėjui pateiktą Skundą keleivis privalo pasirašyti.
16.1.3. Be aukščiau nurodytos informacijos, kartu su skundu keleivis turi pateikti visus įrodymus, patvirtinančius jo skunde išdėstytų aplinkybių pagrįstumą (pvz., pateikti bilietą, papildomų paslaugų bilietą, už paslaugas pinigų sumokėjimo faktą patvirtinantį dokumentą ar minėtų dokumentų kopijas, taip pat kitus, konkrečiam ginčo nagrinėjimui, keleivio nuomone, reikalingus dokumentus).
16.1.4. Be paties keleivio, pateikti skundą taip pat turi teisę jo atstovas, pateikęs atstovavimo keleiviui teisę pagrindžiančius dokumentus (įgaliojimą). Keleivio atstovo tapatybė nustatoma pagal atstovo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Atstovavimą patvirtinantis dokumentas turi atitikti Lietuvos Respublikos įstatymuose ir kituose teisės aktuose nustatytus reikalavimus tokių dokumentų formai ir turiniui.
16.1.5. Aukščiau nurodytus reikalavimus atitinkantį skundą keleivis Vežėjui gali pateikti tokiais būdais:
16.1.5.1. Siųsti Vežėjui el. paštu nuomone@ltglink.lt;
16.1.5.2. Siųsti Vežėjo Keleivių informacijos centrui adresu Geležinkelio g. 16, Vilnius;
16.1.5.3. Užpildyti Vežėjo interneto svetainėje esančią Atsiliepimo pateikimo forma;
16.1.5.4. Arba aukščiau esančiame punkte nurodytą kreipimosi formą užpildyti visose didžiosiose geležinkelio stotyse ir užpildytą formą įteikti Vežėjo bilietų kasos darbuotojui, kuris priėmęs skundą jį užregistruoja ir keleiviui įteikia pranešimą apie gautą kreipimąsi.
16.1.6. Keleiviams taip pat yra sudaryta galimybė gauti informaciją ir (ar) išreikšti nuomonę apie Vežėjo teikiamas paslaugas skambinant telefonu +370 700 55111 darbo valandomis (7.00–21.00) arba parašant laišką el. paštu informacija@ltglink.lt.
16.1.7. Gautas skundas užregistruojamas Vežėjo sistemoje jo gavimo dieną ir skundas bei prie jo pridėti dokumentai, jei tokių yra, nedelsiant, bet ne vėliau kaip kitą darbo dieną po skundo gavimo dienos pateikiami atsakingiems asmenims. Atsakingi asmenys susipažįsta su skundo turiniu ir paskiria juos nagrinėjantį darbuotoją, nurodydami skundo nagrinėjimo terminą.
16.2. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS IR ATSAKYMŲ PATEIKIMAS
16.2.1. Vežėjas privalo nagrinėti gautus rašytinius keleivių skundus, kurie tvarkingai ir įskaitomai surašyti lietuvių, anglų arba rusų kalbomis.
16.2.2. Keleivių skundai, atsižvelgiant į jų sudėtingumą, turi būti išnagrinėjami per įmanomai trumpiausią laiką, tačiau ne ilgiau nei per vieną mėnesį nuo skundo gavimo dienos. Išskirtinais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per nurodytą laikotarpį, Vežėjas privalo apie tai pranešti keleiviui nurodydamas aplinkybes bei informuodamas keleivį, kurią dieną, praėjus mažiau kaip trims mėnesiams nuo skundo gavimo dienos skundas bus išnagrinėtas ir keleiviui bus pateiktas atsakymas.
16.2.3. Už skundų nagrinėjimo organizavimą yra atsakingas Vežėjo Klientų patirties valdymo vadovas.
16.2.4. Nagrinėjant rašytinį skundą, atsakingas darbuotojas turi:
16.2.4.1. įvertinant susidariusią situaciją, išnagrinėti skundo turinį bei priežastis, prireikus patikslinti jo esmę;
16.2.4.2. patikrinti ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus paprašyti keleivio pateikti papildomus dokumentus ar duomenis;
16.2.4.3. prireikus paprašyti Vežėjo darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, pateikti paaiškinimus;
16.2.4.4. pasitelkti kitus Vežėjo darbuotojus klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių.
16.2.5. Vežėjas turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą, jeigu:
16.2.5.1. skundas nesusijęs su Vežėjo veikla;
16.2.5.2. teismas, kita ginčus nagrinėjanti institucija ar Vežėjas jau yra išnagrinėjęs tarp keleivio ir Vežėjo kilusį ginčą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu ir keleivis nepateikia naujų duomenų;
16.2.5.3. teismas ar kita ginčus nagrinėjanti institucija nagrinėja tarp keleivio ir Vežėjo kilusį ginčą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu;
16.2.5.4. nuo skunde nurodytų pažeidimų padarymo iki skundo pateikimo Vežėjui dienos yra praėję daugiau kaip 1 metai;
16.2.5.5. pateiktas skundas yra neįskaitomas ar nesuprantamai išdėstytas;
16.2.5.6. skunde nenurodytas keleivio vardas, pavardė, juridinio asmens pavadinimas bei kodas (jeigu keleivis yra juridinis asmuo), adresas, kuriuo galima teikti atsakymą, taip pat, jeigu keleivio skundas nepasirašytas.
16.2.6. Vežėjas, gavęs keleivio skundą ir nustatęs, kad skundą nagrinėti atsisakoma dėl bent vieno iš Bendrųjų taisyklių 16.2.5 punkte nurodyto skundų nagrinėjimo atsisakymo pagrindo, apie tai informuoja raštu keleivį ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo tokio skundo gavimo dienos (tais atvejais, kai nurodomas atsakymo pateikimo adresas). Atsisakius nagrinėti skundą, keleiviui nurodomos atsisakymo nagrinėti skundą priežastys.
16.2.7. Keleivis turi teisę bet kada iki sprendimo dėl skundo priėmimo pakeisti savo kreipimosi dalyką (reikalavimus Vežėjui) ar pagrindą (aplinkybes, kuriomis keleivis grindžia savo reikalavimą), pateikti naujus faktus, įrodymus, ar atsisakyti savo reikalavimo. Tokiais atvejais skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti iš naujo. Jeigu keleivis atsisako savo reikalavimo, Vežėjas nutraukia pradėtą keleivio skundo nagrinėjimą.
16.2.8. Į rašytinį skundą atsakymas visais atvejais turi būti pateikiamas raštu, tokiu pačiu adresu ir /ar būdu, kaip ir buvo gautas, nebent pateikdamas skundą keleivis nurodo kitą adresą ir / ar būdą, kuriuo pageidautų gauti atsakymą.
16.2.9. Į keleivio skundą atsakoma tokia kalba, kokia skundas pateiktas, tačiau nenukrypstant nuo 16.2. dalies reikalavimų. Prireikus į skundą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, skundą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija. Atsisakius patenkinti skundą arba patenkinus jį iš dalies, keleiviui grąžinami skundą pagrindžiantys dokumentai.
16.3. KREIPIMASIS Į VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ
16.3.1. Jeigu keleivis yra vartotojas ir jo netenkina Vežėjo atsakymas arba į jo skundą nebuvo atsakyta, keleivis ne vėliau negu per vienus metus nuo kreipimosi į Vežėją momento turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ar teisėti interesai, pateikdamas prašymą raštu ar elektroniniu būdu.
16.3.2. Skundus Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai keleivis gali pateikti adresu Vilniaus g. 25, 01402 Vilnius (arba teritoriniuose padaliniuose, kurių adresai skelbiami Valstybinės vartotojų teisių apsaugos interneto svetainėje, el. paštu tarnyba@vvtat.lt, faksu (8 5) 279 1466 arba elektroniniu būdu vartotojo prašymą pateikti per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS).
16.4. KREIPIMASIS Į TEISMĄ
16.4.1. Visais atvejais (įskaitant ir tuos atvejus, kuomet tarp keleivio ir Vežėjo kilusio ginčo nepavyksta išspręsti taikiu būdu) dėl savo pažeistų teisių gynimo keleiviai turi teisę kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka. Ieškiniai dėl reikalavimų, atsirandančių iš vežimo sutarties, gali būti pareiškiami per vienus metus nuo dienos, kurią keleivis sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių pažeidimą.
16.5. KREIPIMASIS NAUDOJANTIS ELEKTRONINE VARTOTOJŲ GINČŲ SPRENDIMO PLATFORMA
16.5.1. Prašymą / skundą keleiviai taip pat gali pateikti užpildydami prašymo formą EGS platformoje.
16.5.1.1. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją neatima vartotojo teisės kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą.
