Skundai ir ieškiniai

Keleivis, manantis, jog Vežėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, turi teisę raštu kreiptis į Vėžėją ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes. Ketindamas pasinaudoti vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje, privalo raštu į Vežėją kreiptis ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą ir nurodyti savo reikalavimą ir ginčo aplinkybes.

Skunde Keleivis, jeigu jis yra fizinis asmuo, turi nurodyti savo vardą, pavardę, telefono numerį, kontaktinį adresą ar el. pašto adresą, kuriuo Keleivis pageidauja gauti atsakymą. Jeigu Vežėjui skundą pateikia juridinis asmuo, tokiame skunde turi būti nurodytas juridinio asmens pavadinimas, juridinio asmens kodas, telefono numeris, el. pašto adresas, buveinės adresas ar kitas adresas, kuriuo Keleivis pageidauja gauti atsakymą. Vežėjui pateiktą Skundą Keleivis privalo pasirašyti.

Be aukščiau nurodytos informacijos, kartu su skundu Keleivis turi pateikti visus įrodymus, patvirtinančius Kliento skunde išdėstytų aplinkybių pagrįstumą (pvz., pateikti bilietą, papildomų paslaugų bilietą, už paslaugas pinigų sumokėjimo faktą patvirtinantį dokumentą ar minėtų dokumentų kopijas, taip pat kitus, konkrečiam ginčo nagrinėjimui, Kliento nuomone, reikalingus dokumentus).

Be paties Kliento, pateikti skundą taip pat turi teisę jo atstovas, pateikęs atstovavimo Klientui teisę pagrindžiančius dokumentus (įgaliojimą). Kliento atstovo tapatybė nustatoma pagal atstovo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Atstovavimą patvirtinantis dokumentas turi atitikti Lietuvos Respublikos įstatymuose ir kituose teisės aktuose nustatytus reikalavimus tokių dokumentų formai ir turiniui.

Aukščiau nurodytus reikalavimus atitinkantį skundą Keleivis Vežėjui gali pateikti tokiais būdais:

• Siųsti Vežėjui el. paštu nuomone@ltglink.lt
• Siųsti Vežėjo  Keleivių informacijos centrui adresu Geležinkelio g. 16, Vilnius; 
• Užpildyti Vežėjo interneto svetainėje www.ltglink.lt esančią Kliento kreipimosi formą Atsiliepimo pateikimo forma arba 
• Aukščiau punkte nurodytą kreipimosi formą užpildyti visose didžiosiose geležinkelio stotyse ir užpildytą formą įteikti Vežėjo bilietų kasos darbuotojui, kuris priėmęs skundą jį užregistruoja ir Klientui įteikia pranešimą apie gautą kreipimąsi.

Klientams taip pat yra sudaryta galimybė gauti informaciją ir (ar) išreikšti nuomonę apie Vežėjo teikiamas paslaugas skambinant telefonu +370 700 55111 darbo valandomis (7.00-21.00) arba parašant laišką el. paštu informacija@ltglink.lt. 

Gautas skundas užregistruojamas Vežėjo sistemoje jo gavimo dieną ir skundas bei prie jo pridėti dokumentai, jei tokių yra, nedelsiant, bet ne vėliau kaip kitą darbo dieną po skundo gavimo dienos pateikiami atsakingiems asmenims. Atsakingi asmenys susipažįsta su skundo turiniu ir paskiria juos nagrinėjantį darbuotoją, nurodydami skundo nagrinėjimo terminą.

Vežėjas privalo nagrinėti gautus rašytinius Klientų skundus, kurie tvarkingai ir įskaitomai surašyti lietuvių, anglų arba rusų kalbomis.

Klientų skundai, atsižvelgiant į jų sudėtingumą, turi būti išnagrinėjami per įmanomai trumpiausią laiką, tačiau ne ilgiau nei per vieną mėnesį nuo skundo pateikimo Vežėjui dienos. Išskirtinais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per nurodytą laikotarpį, atsakingas asmuo privalo apie tai pranešti Klientui nurodydamas aplinkybes bei informuodamas Klientą, kurią dieną, praėjus mažiau kaip trims mėnesiams nuo skundo pateikimo Vežėjui dienos skundas bus išnagrinėtas ir Klientui bus pateiktas atsakymas.

Už skundų nagrinėjimo organizavimą yra atsakingas Ryšių su klientais valdymo vadovas.

Nagrinėjant rašytinį skundą, atsakingas darbuotojas turi:

• įvertinant susidariusią situaciją, išnagrinėti skundo turinį bei priežastis, prireikus patikslinti jo esmę; 
• patikrinti ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus paprašyti Kliento pateikti papildomus dokumentus ar duomenis;
• prireikus paprašyti Vežėjo darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, pateikti paaiškinimus; 
• pasitelkti kitus Vežėjo darbuotojus klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių. 

Vežėjas turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą, jeigu: 

• skundas nesusijęs su Vežėjo veikla;
• teismas, kita ginčus nagrinėjanti institucija ar Vežėjas jau yra išnagrinėjusi tarp Kliento ir Vežėjo kilusį ginčą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu ir Keleivis nepateikia naujų duomenų; 
• teismas ar kita ginčus nagrinėjanti institucija nagrinėja tarp Kliento ir Vežėjo kilusį ginčą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu; 
• nuo skunde nurodytų pažeidimų padarymo iki skundo pateikimo Vežėjui dienos yra praėję daugiau kaip 1 metai; 
• pateiktas skundas yra neįskaitomas ar nesuprantamai išdėstytas; 
• skunde nenurodytas Kliento vardas, pavardė, juridinio asmens pavadinimas bei kodas (jeigu Keleivis yra juridinis asmuo), adresas, kuriuo galima teikti atsakymą, taip pat, jeigu Kliento skundas nepasirašytas. 

Vežėjas, gavusi Kliento skundą ir nustačiusi, kad skundą nagrinėti atsisakoma dėl bent vieno iš Taisyklių 15.2.5 punkte nurodyto skundų nagrinėjimo atsisakymo pagrindo, apie tai informuoja raštu Klientą ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo tokio skundo gavimo dienos (tais atvejais, kai nurodomas atsakymo pateikimo adresas). Atsisakius nagrinėti skundą, Klientui nurodomos atsisakymo nagrinėti skundą priežastys.

Keleivis turi teisę bet kada iki sprendimo dėl skundo priėmimo pakeisti savo kreipimosi dalyką (reikalavimus Vežėjui) ar pagrindą (aplinkybes, kuriomis Keleivis grindžia savo reikalavimą), pateikti naujus faktus, įrodymus, ar atsisakyti savo reikalavimo. Tokiais atvejais skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti iš naujo. Jeigu Keleivis atsisako savo reikalavimo, Vežėjas nutraukia pradėtą Kliento skundo nagrinėjimą.

Į rašytinį skundą atsakymas visais atvejais turi būti pateikiamas raštu, tokiu pačiu adresu ir /ar būdu, kaip ir buvo gautas, nebent pateikdamas skundą Keleivis nurodo kitą adresą ir / ar būdą, kuriuo pageidautų gauti atsakymą.

Į Kliento skundą atsakoma tokia kalba, kokia skundas pateiktas, tačiau nenukrypstant nuo 15.2. dalies reikalavimų. Prireikus į skundą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, skundą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija. Atsisakius patenkinti skundą arba patenkinus jį iš dalies, Klientui grąžinami skundą pagrindžiantys dokumentai.

Jeigu Keleivis yra vartotojas ir jo netenkina Vežėjo atsakymas arba į vartotojo skundą nebuvo atsakyta, vartotojas ne vėliau negu per vienus metus nuo kreipimosi į Bendrovę momento turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ar teisėti interesai, pateikdamas prašymą raštu ar elektroniniu būdu.

Skundus Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai vartotojas gali pateikti adresu Vilniaus g. 25, 01402 Vilnius (arba teritoriniuose padaliniuose, kurių adresai skelbiami Valstybinės vartotojų teisių apsaugos interneto svetainėje www.vvtat.lt), el. paštu tarnyba@vvtat.lt , faksu (8 5) 279 1466 arba elektroniniu būdu vartotojo prašymą pateikti per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS).

Visais atvejais (įskaitant ir tuos atvejus, kuomet tarp Kliento ir Vežėjo kilusio ginčo nepavyksta išspręsti taikiu būdu) dėl savo pažeistų teisių gynimo Klientai turi teisę kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka. Ieškiniai dėl reikalavimų, atsirandančių iš vežimo sutarties, gali būti pareiškiami per vienus metus nuo dienos, kurią Keleivis sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių pažeidimą.

Prašymą / skundą taip pat galite pateikti užpildydami prašymo formą EGS platformoje: http://ec.europa.eu/odr/.

Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją neatima vartotojo teisės kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą.